Posted by 文 / 顏宏斌
「顏先生，我爸理賠金怎還沒下來？也太慢了吧，都快兩個月了。」電話那頭，陳小姐氣吁吁說著，焦躁的讓話筒溫度上升兩三度。
「陳小姐，如果沒有很缺錢，我建議急事緩辦，慢慢來。」一面安撫對方，一面攤開卷宗，開始檢視這個案件狀況：男性，五十八歲，意外導致閉鎖性二踝骨折，住院五日。
通常，我處理理賠案件速度很慢，關鍵在於文件整理與理賠溝通，理賠不是只有「把各種收據和診斷證明準備好，文件寫一寫送上」如此而已，而是一連串的「證明」、「整理」、「溝通」的過程。
要快，當然可以收到文件當天，我寫一寫呈上交差，理賠金一萬，以下空白。
但這是最差的一種作法，也是一般業務經常犯的毛病：理賠，不是越快越好……嗎？
蒐集單據 權利屬於知道的人
老調常談：「權利屬於知道的人」，而理賠、求償、調解、訴訟，成敗關鍵往往在於「權利如何主張」、「有哪些權利？」
比方說，業務員會告訴客戶：「你的保險有實支實付，所以你把醫療單據收集好給我」、「要有診斷證明」
可是瑞凡，理賠人員審件關鍵，不是「單據」、「診斷證明」而已，而是「上面寫些什麼？」
同樣是胃癌、同樣為惡性腫瘤，可能有全胃手術切除、也可能部分切除。但對於理賠的評估，就有9級～7級的差別(勞保12~7級)，保險金差距上看百萬。
關鍵在於：除了原因、病名、治療經過以外，有沒有針對治療後狀態做評估、醫師下哪些order。
如果沒有發現關鍵在此，業務員會被客戶修理、客戶會找蘋果控訴「保險公司都是騙人的」、「收錢收緊緊、理賠不合理」。
但這一切都是踏馬的天大誤會。
整理清楚調目
理賠人員也是局外人，法官、調解委員也都是，他們從頭狀況外，而且一天看的案件有十幾件。試問：一個案件能花多少時間好好審理？
而我最害怕，就是客戶整疊揉在一起，分不清楚是「文件」還是「用過的衛生紙」寄來給我，要求儘速處理。
人客啊！媽媽沒有教過你，垃圾就是直接丟垃圾桶嗎資料要好好歸類嗎？
我建議如此排序：
- A醫院診斷證明
- A醫院收據
- B醫院診斷證明
- B醫院收據
- 交通事故當事人登記聯單(如果為車禍案件)
- 現場圖(如果為車禍案件)
- 其他附件(例如光碟、或者我電話中交代的資料)
這樣東西一攤開，我方便，理賠人員也容易一目了然，龍心大悅就賠款了，不是嗎！
理賠功力看溝通
賠三萬或十三萬，最後關鍵在於理賠人員的溝通！
偶爾會遇上白目天兵資淺理賠科員，通常是剛從學校畢業，或就業沒兩年：
「顏先生，你這個不行僱主責任擴大解釋啦！」
「阿這個部分我們保險公司不賠唷～因為責任比例分攤問題」
「這個收據不是積極必要治療，我們不賠喔！」
……。
搞到最後，客戶以為保險兩種情況不賠：這個也不賠、那個也不賠！
可是瑞凡，我又要說：理賠科員也只是一般人，也有經驗深淺與誤判的情況。身為一個專業又經驗豐富的顧問，怎麼可以「他說不賠就不賠？」：
「僱主責任不賠？你告訴我僱主責任保險的僱主責任是什麼？」
「責任比例分攤？分攤是一定要的，但比例不是絕對的！」
諸如此類，我說。
談到最後，往往比「預期結果更好」，爭取到客戶滿意金額。
理賠、求償、調解、訴訟，所有與法律形式相關，關鍵不在「快」，而是「周全」。
周全的關鍵，則是仰賴「專業」、「經驗」！
顧問帥氣也很重要。
