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前兩日遠方友人來訪，為盡地主之誼，找了新開幕的餐廳嚐鮮，沒想到竟是災難般的一晚。
最強寒流 風中受凍
店家號稱是試營運，卻沒想連基本的營運準備都還沒做好。從當日上午準備訂位電話打不通，到下午開始營運時間，粉專的訊息已讀不回，心想，好吧，或許只是因為人手不足的影響，提前來去現場排隊便是。
於是，比友人預定時間提前一小時在現場排隊劃位。
用餐時間客滿，於是同意櫃臺安排在現場候位，此時已有四、五組人排隊。因為等待區只有數張椅子，為了不影響櫃臺動線，部分客人連我自覺在門外候著。
冷風吹進我的O，給Body殘酷的閃電五連鞭
缺乏溝通 訓練不足
友人近八點姍姍來遲，彼時已等待一小時。正好進入餐廳第二輪用餐，空出許多桌位，心忖該輪到我們，沒想服務生年輕人一個暴擊，我沒有閃，差點鋼了起來。
服務生問：「有預約嗎？」—-沒有，打不通怎預約？傳訊息已讀不回怎麼預約？
「因為我們很忙，電話滿線啊」服務生A白眼x1。
「我們現場都沒位置喔」服務生B白眼x2。
「三天前位置都預約滿了喔」服務生C白眼X3。
我壓抑住在十一度寒流風中凌亂的不滿，盡可能擠出笑容再三確認。得到的答案終只有反覆跳針：「沒位置、不知道何時有、要等不等看你、再等一小時看看」以及服務生附贈的白眼與不耐煩。
均消千元的中高價位燒肉店如此對待，還不如99元漢堡王店員的微笑。既不見候位時妥善安排，亦未在客人產生嚴重不滿時，適時關懷慰問，處處透露訓練不足與公關危機。
那，我們可以如何做得更好呢？
挽回信賴 恢復關係
社群時代行銷，對於口碑推薦、公關處理都很重要。尤以疫情開始升溫當下，會不會因為其他外在因素，再次打擊前陣子才開始有點起色的國內消費市場。外在不可控，起碼經營者可以從改善體質下手。
以當天我的糟糕體驗作為範例，可以用三招，挽回客戶信賴。
第一招：暖心接待。從開門到候位，客人能備受溫暖。(別忘了是中高價位餐廳)
1.誠懇招呼：現場很忙、人很多，引導報到劃位不能少。
2.安排茶水：排隊很久、口很乾，一杯熱茶能緩解不適。
3.提供座位：座位太少、腳很酸，提供椅子迎人客來坐。
4.招呼取暖：外面很冷、心更寒，熱茶熱湯招呼最溫暖。
第二招：用心等待。候位區都是最好的準客戶，好好介紹建立形象。
1.候位服務：既然都在等，派專人介紹環境、送餐單先看特色餐點
2.協助訂位：難以久候？抱歉讓你久等，幫您立刻預約改天好嗎？
第三招：超出期待。挽回信賴修補關係，奧客也可能是最佳回頭客。
1.快速應變，誠摯道歉：等待太久、服務員應對不佳、櫃臺人員調度太差是事實。遇上有明顯瑕疵的客訴，應該趕緊瞭解狀況、致意或者道歉、然後提出解決方案(預約下次或者其他處理)
2.超出預期，製造驚喜：製造一個回頭的理由。一個草莓小蛋糕、一碗蒜頭雞湯、或者一份貼心的消費折價券與大堂經理的誠摯慰問，沒什麼比起「關懷」與「禮物」更能打消怒氣。
結論
越是高價位，客人對於產品品質、服務的期待越高。我們無法避免犯錯，但我們可以在危機發生當下，即時修補、消弭紛爭，賺得一波好口碑。