保險理賠好慢?原來賠的快問題才大!

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文 / 顏宏斌

 

「顏先生,我爸理賠金怎還沒下來?也太慢了吧,都快兩個月了。」電話那頭,陳小姐氣吁吁說著,焦躁的讓話筒溫度上升兩三度。

「陳小姐,如果沒有很缺錢,我建議急事緩辦,慢慢來。」一面安撫對方,一面攤開卷宗,開始檢視這個案件狀況:男性,五十八歲,意外導致閉鎖性二踝骨折,住院五日。

通常,我處理理賠案件速度很慢,關鍵在於文件整理與理賠溝通,理賠不是只有「把各種收據和診斷證明準備好,文件寫一寫送上」如此而已,而是一連串的「證明」、「整理」、「溝通」的過程。

要快,當然可以收到文件當天,我寫一寫呈上交差,理賠金一萬,以下空白。

但這是最差的一種作法,也是一般業務經常犯的毛病:理賠,不是越快越好……嗎?

 

慢如烏龜
理賠慢如烏龜?

 

蒐集單據 權利屬於知道的人

 

老調常談:「權利屬於知道的人」,而理賠、求償、調解、訴訟,成敗關鍵往往在於「權利如何主張」、「有哪些權利?」

比方說,業務員會告訴客戶:「你的保險有實支實付,所以你把醫療單據收集好給我」、「要有診斷證明

可是瑞凡,理賠人員審件關鍵,不是「單據」、「診斷證明」而已,而是「上面寫些什麼?」

同樣是胃癌、同樣為惡性腫瘤,可能有全胃手術切除、也可能部分切除。但對於理賠的評估,就有9級~7級的差別(勞保12~7級),保險金差距上看百萬。

關鍵在於:除了原因、病名、治療經過以外,有沒有針對治療後狀態做評估、醫師下哪些order。

如果沒有發現關鍵在此,業務員會被客戶修理、客戶會找蘋果控訴「保險公司都是騙人的」、「收錢收緊緊、理賠不合理」。

但這一切都是踏馬的天大誤會

誤會
原來不是保險公司的問題,而是業務不懂…誤會啊

 

整理清楚調目

 

理賠人員也是局外人,法官、調解委員也都是,他們從頭狀況外,而且一天看的案件有十幾件。試問:一個案件能花多少時間好好審理?

而我最害怕,就是客戶整疊揉在一起,分不清楚是「文件」還是「用過的衛生紙」寄來給我,要求儘速處理。

人客啊!媽媽沒有教過你,垃圾就是直接丟垃圾桶嗎資料要好好歸類嗎?

用過的衛生紙
寄來長這樣,怎麼處理呢?

我建議如此排序:

  1. A醫院診斷證明
  2. A醫院收據
  3. B醫院診斷證明
  4. B醫院收據
  5. 交通事故當事人登記聯單(如果為車禍案件)
  6. 現場圖(如果為車禍案件)
  7. 其他附件(例如光碟、或者我電話中交代的資料)

這樣東西一攤開,我方便,理賠人員也容易一目了然,龍心大悅就賠款了,不是嗎!

 

理賠功力看溝通

 

賠三萬或十三萬,最後關鍵在於理賠人員的溝通

偶爾會遇上白目天兵資淺理賠科員,通常是剛從學校畢業,或就業沒兩年:

「顏先生,你這個不行僱主責任擴大解釋啦!」

「阿這個部分我們保險公司不賠唷~因為責任比例分攤問題」

「這個收據不是積極必要治療,我們不賠喔!」

……。

搞到最後,客戶以為保險兩種情況不賠:這個也不賠那個也不賠

什麼都不賠?那我買保險做啥
什麼都不賠?那我買保險做啥

可是瑞凡,我又要說:理賠科員也只是一般人,也有經驗深淺與誤判的情況。身為一個專業又經驗豐富的顧問,怎麼可以「他說不賠就不賠?」:

「僱主責任不賠?你告訴我僱主責任保險的僱主責任是什麼?」

「責任比例分攤?分攤是一定要的,但比例不是絕對的!」

諸如此類,我說。

 

談到最後,往往比「預期結果更好」,爭取到客戶滿意金額。

一切有我搞定!
一切有我搞定!

理賠、求償、調解、訴訟,所有與法律形式相關,關鍵不在「快」,而是「周全」。

周全的關鍵,則是仰賴「專業」、「經驗」!

顧問帥氣也很重要。

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顧問帥不帥也是一個關鍵
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